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    “首問負責”工作制度
    作者:佚名    來源:本站原創    點擊數:4891    錄入:admin     

    最先受理用戶投訴、咨詢的部門或人為首問負責人,負責處理、督促或協助相關部門解決用戶提出的各項問題。用戶投訴、咨詢的“首問負責”范圍為涉及用戶計量、收費、維修、水質、水壓、報裝等用水服務內容。其他類型的投訴、咨詢不適用本工作制度。

    一、首問負責人應主動熱情接待用戶的投訴或咨詢,語言要文明,服務要熱情,所及問題,不論是否涉及本部門或本人均不得以任何理由拒絕。

    二、首問負責人能夠解答或辦理事項應及時認真地給予解答或辦理。對本部門或本人不能解決的事項,應向用戶說明原因,做好解釋工作,并填寫《用戶首問登記表》,記錄用戶聯系方式,并登記至用戶熱線服務信息系統,并備注“首問登記”,轉交歸屬部門處理,并負責詢問處理結果。

    三、對涉及事項應由其它部門辦理時,首問負責人要熱情地指明辦公地點或聯系方式,或主動引導介紹。

    四、接到《用戶首問登記表》的承辦部門或人員,要在5個工作日內將事項處理結果反饋給首問責任人,由首問責任人回復用戶,并將詳細情況記錄至《用戶首問登記表》。到期首問責任人未收到回復的,首問責任人應聯系對應部門,詢問辦理進度。

    五、在用戶投訴、咨詢的事項比較復雜,首問責任人難以解決時,應報上級或公司領導協調解決。

    六、在解答或回復用戶投訴或咨詢時,要弄清事實,掌握政策,妥善答復。

    七、在處理用戶投訴、咨詢過程中,如發生拒絕、推諉、拖延現象,對首問負責人及相關責任人將按投訴考核有關規定進行處罰。

     
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